CS 고객만족 서비스: 고객 응대 표준과 불만 고객 대응

대상

매장·리셉션·콜센터·영업·서비스 등 고객 접점 직원, 협력사·시설관리 현장 직원, 신입사원

시간

1시간 / 2시간 / 4시간(반일) / 1일 7시간 중 선택(진단 후 확정)

방식

대면 출강(기본) / 실시간 비대면(Zoom 등) 협의

강사

이현실 대표강사

이 과정에서 연습하는 것

1. 고객이 원하는 서비스(친절·정확한 업무·문제 해결)와 좋은 CS 5단계를 우리 업무 사례로 설명한다
2. 라포·페이싱·호감 말투(BTS)와 배려 화법(쿠션어·청유형·긍정형)으로 대면·전화 응대를 시연한다
3. 컴플레인과 클레임을 구분하고 불만 고객 응대 단계를 역할극으로 적용한다

시간별 구성

• 1시간고객이 원하는 서비스와 좋은 CS 5단계 · 라포·페이싱·호감 말투(BTS) · 인사·표정과 배려 화법(긍정형·청유형·쿠션어)
• 2시간1시간형 전체 · 실전 사례 OX 퀴즈(권한 밖 요청·예약 미확인·퇴근 직전 요청 등) · 전화 응대 전 과정 · 화나게 하는 응대와 바른 표현
• 4시간2시간형 전체 · TA 자아상태 진단과 유형별 고객 응대 · 컴플레인·클레임 구분과 불만 고객 응대 단계 · 상황별 역할극(대면·전화)
• 1일 7시간4시간형 전체 · 우리 현장 응대 스크립트·품질 체크리스트 만들기 · 비즈니스 매너(내방객 안내·명함·상석·메일) · 셀프 스트로크와 서비스 마인드 수칙

친절을 태도 교육으로 끝내지 않고, ‘친절·정확한 업무·문제 해결’을 응대 표준(스크립트·체크리스트)으로 만들어 현장에 남깁니다.

고객에게 정확히 안내하고, 불만이 생겼을 때 차분하게 대화하는 방법을 배웁니다. 대면·전화 응대 사례를 바탕으로 우리 현장에서 쓸 응대 문장을 만들어 봅니다.