인류의지혜고객응대 근로자 보호와 악성 고객 대응(감정노동 관리)
폭언 고객 응대 뒤 직원이 무너지는데, 회사는 '친절하라'는 교육만 반복해서 법적 보호 조치를 했는지도 불분명합니다.
흔히 '감정노동자 보호법'이라 부르는 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)에 맞춰, 악성 고객 대응 기준과 담당자 마음 관리를 함께 다룹니다.
- 대상
- 콜센터·매장·상담 창구 등 고객응대 근로자, 응대 현장 관리자
- 시간
- 2시간 / 4시간(반일) / 1일 7시간 중 선택(진단 후 확정)
- 방식
- 대면 출강(기본) / 실시간 비대면(Zoom 등) 협의
- 강사
- 이현실 대표강사
이 과정에서 연습하는 것
- 고객의 폭언 등으로부터 근로자를 보호하는 사업주 조치 내용을 설명한다
- 악성 고객 유형별 응대 순서(공감·한계 고지·중단·보고)를 역할극으로 시연한다
- 응대 후 스트레스 회복 방법 2가지를 실습하고 개인 회복 계획을 세운다
시간별 구성
- 2시간보호 제도와 회사의 조치 · 공감과 설명의 언어 · 악성 고객 응대 순서 · 회복 기술 1가지
- 4시간2시간형 구성 전체 · 불만 유형별 역할극 · 응대 중단·보고·기록 절차 · 개인 회복 계획 · 회복 기술 2가지(호흡 안정·생각 바꾸기) 실습
- 1일 7시간4시간형 구성 전체 · 우리 현장 응대 매뉴얼 점검 워크숍(관리자 동석) · 녹취·사례 기반 응대 코칭 · 회복 기술 2가지 실습과 개인 회복 계획
진행 방식
- 역할극(고객·직원·관찰자)
- 사례 분석
- 스트레스 자가 진단
- 매뉴얼 점검 워크숍
교육 뒤 남는 자료
- 유형별 응대 스크립트
- 응대 중단·보고 절차 카드
- 개인 회복 계획표
친절 교육이 아니라 '보호 조치 + 응대 기술 + 회복'을 한 과정으로 묶어, 회사가 법상 조치를 했다는 기록도 남깁니다.
폭언이나 무리한 요구에 어디까지 응대하고 언제 중단할지 연습합니다. 회사의 보고·보호 절차와 응대 후 회복 방법도 짚습니다.
관련 법령·기준
상담 때 함께 확인하는 것
- 고객응대업무 매뉴얼과 폭언 고객 대응 절차(중단·보고)가 있는가?
- 최근 폭언·악성 민원 사례 유형과 직원 지원(휴게·상담) 현황은?
강사
이현실 대표강사서울시립대학교 사회복지학 박사 수료 · 사회복지사 1급 · 평생교육사 2급강사진 전체 보기
이현실 대표강사
섭외부터 강의까지
- 1. 문의 기관명·대상·인원·희망 일정을 '이 과정 문의하기'나 전화(010-5746-4561)로 알려 주세요.
- 2. 구성 안내 이현실 대표강사가 직접 연락해 기관 상황에 맞춘 구성과 가능한 날짜를 안내합니다.
- 3. 강의 역할극·사례 분석·스트레스 자가 진단 방식으로 참석자가 직접 해 보는 참여형으로 진행합니다.
- 4. 교육 후 받는 것 유형별 응대 스크립트 · 응대 중단·보고 절차 카드 · 개인 회복 계획표
자주 묻는 질문
교육은 몇 시간인가요?
2시간, 4시간(반일), 1일 7시간 가운데 기관 일정과 대상에 맞춰 고르고, 사전 진단 뒤 확정합니다.
누가 강의하나요?
이현실 대표강사가 직접 강의합니다.
온라인으로도 진행할 수 있나요?
네, 협의할 수 있습니다. 진행 방식은 ‘대면 출강(기본) / 실시간 비대면(Zoom 등) 협의’입니다.
어느 지역까지 출강하나요?
서울·전국 출강합니다. 지역과 일정은 문의 때 함께 확인합니다.
교육이 끝나면 무엇이 남나요?
유형별 응대 스크립트 · 응대 중단·보고 절차 카드 · 개인 회복 계획표.
고객응대 근로자 보호와 악성 고객 대응 강사 섭외는 어떻게 하나요?
이 페이지의 '이 과정 문의하기'나 전화(010-5746-4561)로 기관명·대상·인원·희망 일정을 알려 주시면 이현실 대표강사가 직접 연락해 기관에 맞는 구성과 가능한 날짜를 안내합니다.
강의료는 어떻게 정해지나요?
교육 주제·시간·인원·출강 지역을 확인해 대표강사가 견적으로 안내합니다. 공공기관·복지관·요양시설은 기관 사정에 맞춰 조율할 수 있습니다.