공공 CS·친절 교육: 민원인 만족을 만드는 방문·전화 응대

대상

지자체·공단·공사·교육청 등 민원 접점 직원, 시설관리공단·수련관 현장 직원, 공공 콜센터

시간

1시간 / 2시간 / 4시간 / 1일 7시간

방식

대면 실습형

강사

이현실 대표강사

이 과정에서 연습하는 것

1. 민원인이 원하는 서비스(친절·정확한 업무·문제 해결)와 ‘한 단계 먼저’ 안내를 우리 기관 사례로 설명한다
2. 라포·호감 말투(BTS)와 배려 화법(쿠션어·청유형·긍정형)으로 방문·전화 응대를 시연한다
3. TA 자아상태로 본 유형별 민원인 응대 원칙을 역할극에 적용한다

시간별 구성

• 1시간민원인이 원하는 서비스와 좋은 CS 5단계 · 라포·페이싱·호감 말투(BTS) · 인사·표정과 배려 화법
• 2시간1시간형 전체 · 전화 응대 전 과정(받기·연결·메모·마무리) · 화나게 하는 응대와 바른 표현 · 친절서비스 수칙 5
• 4시간2시간형 전체 · 자아상태 진단(이고그램)과 유형별 민원인 응대 · 대화 개선 연습(우리 기관 사례) · 상황별 역할극(방문·전화)
• 1일 7시간4시간형 전체 · 부서 응대 표현집 만들기 · 응대 품질 점검표로 상호 평가 · 셀프 스트로크와 스트레스 해소 실습

친절을 태도로만 말하지 않고, 우리 기관 실제 응대 문장을 고쳐 보는 실습으로 끝까지 듣고 바로 쓰는 친절교육입니다.

민원공무원은 2026 민원행정 기본지침에 따라 개인당 연 10시간 이상 민원·친절교육을 이수해야 하므로, ‘공공 민원응대 표준과 특이민원 대응’ 과정과 묶어 10시간을 채울 수 있습니다(외부 강사 교육의 이수 인정 여부는 기관 확인).