인류의지혜공공 민원응대 표준과 특이민원 대응, 담당자 마음 관리
폭언·반복 민원에 담당자가 혼자 대응하다 지치고, 응대 방식이 사람마다 달라 민원이 커집니다.
- 대상
- 지자체·공단·세무·공공기관 민원 담당자, 콜센터, 시설관리공단 현장 직원
- 시간
- 1시간 / 2시간 / 4시간 / 1일 7시간 / 2일 14시간
- 방식
- 대면 실습형
- 강사
- 이현실 대표강사
이 과정에서 연습하는 것
- 방문·전화 민원 응대 표준 흐름을 실제 문장으로 시연한다
- 특이민원(폭언·반복·위협) 단계별 대응과 보호 조치를 적용한다
- 스트레스 신호를 알아차리고 회복 루틴 하나를 정한다
시간별 구성
- 1시간응대 표준 흐름 시연(방문·전화) · 특이민원 단계별 대응과 법정 보호 조치
- 2시간민원인 심리와 응대 표준 흐름 시연 · 공감·설명 언어(쿠션어·청유형) · 특이민원 단계별 대응 · 스트레스 신호 알아차리기와 회복 루틴 정하기
- 4시간2시간형 전체 · 상황별 역할극(방문·전화) · 부서 응대 스크립트 만들기
- 1일 7시간4시간형 전체 · 행동유형별 민원 응대 · 품질 점검표로 상호 평가 · 회복 루틴 실습
- 2일 14시간1일차: 7시간형 전체 · 2일차: 특이민원 유형별(위법·부당) 시뮬레이션, 상담 종결 예고·종결 절차, 고발·고소 지원 등 법적 대응, 비상대응 모의훈련, 담당자 회복 계획
진행 방식
- 역할극
- 응대 품질 점검표
- 녹취 사례 분석(가상)
- 스트레스 자가진단
교육 뒤 남는 자료
- 응대 스크립트
- 특이민원 단계별 대응표
- 응대 품질 점검표
행안부 핵심 매뉴얼의 특이민원 유형과 민원처리법 시행령 §4의 보호 조치를 응대 스크립트에 바로 넣습니다.
민원공무원은 2026 민원행정 기본지침에 따라 개인당 연 10시간 이상 민원·친절교육을 이수해야 합니다. 7시간형과 4시간형을 나눠 듣거나 2일형으로 이 기준을 채울 수 있게 짰습니다(외부 강사 교육의 이수 인정 여부는 기관 확인).
관련 법령·기준
상담 때 함께 확인하는 것
- 민원공무원 연 10시간 민원·친절교육 중 외부 강사 교육을 몇 시간으로 인정합니까?
- 최근 특이민원 유형(반복·폭언·장시간 통화)과 보호 조치 운영 현황은 어떻습니까?
강사
이현실 대표강사서울시립대학교 사회복지학 박사 수료 · 사회복지사 1급 · 평생교육사 2급강사진 전체 보기
이현실 대표강사
섭외부터 강의까지
- 1. 문의 기관명·대상·인원·희망 일정을 '이 과정 문의하기'나 전화(010-5746-4561)로 알려 주세요.
- 2. 구성 안내 이현실 대표강사가 직접 연락해 기관 상황에 맞춘 구성과 가능한 날짜를 안내합니다.
- 3. 강의 역할극·응대 품질 점검표·녹취 사례 분석 방식으로 참석자가 직접 해 보는 참여형으로 진행합니다.
- 4. 교육 후 받는 것 응대 스크립트 · 특이민원 단계별 대응표 · 응대 품질 점검표
교육생 후기
- “이번 교육을 통해 민원 응대 시 공감과 경청이 가장 중요하다는 점을 배웠습니다.” — 교육생, 2025
자주 묻는 질문
교육은 몇 시간인가요?
1시간, 2시간, 4시간, 1일 7시간, 2일 14시간 가운데 기관 일정과 대상에 맞춰 고를 수 있습니다.
누가 강의하나요?
이현실 대표강사가 직접 강의합니다.
온라인으로도 진행할 수 있나요?
기본 진행 방식은 ‘대면 실습형’입니다. 실시간 온라인이 필요하면 상담 때 가능 여부를 함께 확인합니다.
어느 지역까지 출강하나요?
서울·전국 출강합니다. 지역과 일정은 문의 때 함께 확인합니다.
교육이 끝나면 무엇이 남나요?
응대 스크립트 · 특이민원 단계별 대응표 · 응대 품질 점검표.
공공 민원응대 표준과 특이민원 대응, 담당자 마음 관리 강사 섭외는 어떻게 하나요?
이 페이지의 '이 과정 문의하기'나 전화(010-5746-4561)로 기관명·대상·인원·희망 일정을 알려 주시면 이현실 대표강사가 직접 연락해 기관에 맞는 구성과 가능한 날짜를 안내합니다.
강의료는 어떻게 정해지나요?
교육 주제·시간·인원·출강 지역을 확인해 대표강사가 견적으로 안내합니다. 공공기관·복지관·요양시설은 기관 사정에 맞춰 조율할 수 있습니다.