인류의지혜상담 챗봇 기획서
AI에 맡길 일과 사람이 할 일을 나누고, 지식 자료·응답 지침·고지·평가까지 담는 기획 양식
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한눈에 보기
상담 챗봇 기획서는 목적, 대상과 채널, 맡길 일과 사람이 할 일, 지식 자료, 응답 지침, 상담원 연결 기준, 이용자 고지, 개인정보·보안, 평가 지표, 운영 체계의 10개 항목으로 씁니다. 반복되는 안내형 문의는 AI에, 판단·예외·감정이 큰 상황은 사람에게 맡기고, 챗봇은 확인된 지식 자료 안에서만 답하게 합니다. 생성형 AI 기반 서비스는 AI 기본법 제31조의 사전 고지 의무 해당 여부를 확인합니다.
자료 구성
- 기획서 10개 항목 양식
- 맡길 일과 사람이 할 일 나누기PDF
- 지식 자료와 응답 지침PDF
- 고지·개인정보·보안 점검PDF
- 시범 운영과 평가PDF
미리 보기
기획서 10개 항목 양식
챗봇 도입에서 가장 흔한 어려움은 '무엇이든 답하는 챗봇'을 기대하는 데서 생깁니다. 기획서로 범위와 책임을 먼저 정하면 구축 업체와의 소통, 내부 보고, 시범 운영 평가가 모두 쉬워집니다. 아래 10개 항목을 한 문서에 채웁니다.
| 항목 | 담는 내용 | 작성 예 |
|---|---|---|
| 1. 목적 | 챗봇으로 해결할 문제와 기대 변화 | 야간·주말 일정 문의에 바로 답하기 |
| 2. 대상과 채널 | 누가, 어디서 쓰는지 | 누리집 채팅창, 카카오톡 채널 |
| 3. 맡길 일·사람이 할 일 | 문의 유형별 담당 구분 | 일정·서류 안내는 챗봇, 예외 처리는 상담원 |
| 4. 지식 자료 | 챗봇이 근거로 삼을 문서와 관리자 | FAQ 40개, 이용 규정, 공지(담당: 서비스팀) |
| 5. 응답 지침 | 말투, 답의 범위, 모를 때의 행동 | 자료에 없으면 상담원 연결 안내 |
| 6. 상담원 연결 기준 | 넘겨줄 조건과 운영 시간 밖 안내 | '상담원' 입력, 같은 질문 2회 반복 시 |
| 7. 이용자 고지 | AI가 답한다는 안내 방식과 위치 | 채팅 시작 화면 첫 문장 |
| 8. 개인정보·보안 | 입력받지 않을 정보, 기록 보관, 권한 | 주민등록번호 입력 시 삭제 안내 |
| 9. 평가 지표 | 시범 운영에서 볼 지표와 목표 | 정확한 답 비율, 연결률, 만족도 |
| 10. 운영 체계 | 지식 갱신, 오류 대응, 책임자 | 매주 오답 검토, 규정 변경 시 당일 반영 |
너는 고객 상담 챗봇 도입을 여러 번 기획한 서비스 기획자야. 아래 정보로 상담 챗봇 기획서 초안을 10개 항목(목적, 대상과 채널, 맡길 일·사람이 할 일, 지식 자료, 응답 지침, 상담원 연결 기준, 이용자 고지, 개인정보·보안, 평가 지표, 운영 체계)으로 써 줘. - 조직: [예: ○○시 체육시설 관리 부서 / 가나다주식회사 고객센터] - 주요 문의 유형과 월 건수: [유형별 건수, 개인정보 없이] - 상담 운영 시간: [예: 평일 9~18시] - 도입 목적: [예: 운영 시간 밖 문의 응답, 반복 안내 줄이기] - 제약: [예: 결제·환불 처리는 시스템 연동 없이 안내만] 항목마다 '결정이 필요한 질문'을 1~2개 덧붙여 줘.
요령 목표 수치는 AI가 제안한 값을 그대로 쓰지 말고, 지금의 상담 기록으로 현재 수준을 먼저 재고 우리 조직이 정합니다.
나머지 4개 절과 프롬프트·예시·점검표는 PDF에 담았어요.
자주 묻는 질문
챗봇이 틀린 답을 하면 책임은 누구에게 있나요?
일반적으로 챗봇을 운영하는 조직이 챗봇이 안내한 내용에 대해 이용자에게 책임을 지게 됩니다. 그래서 지식 자료 관리자, 오답 대응 절차, 책임자를 기획서 운영 체계 항목에 이름으로 정해 둡니다. 구체적인 책임 범위는 법무 담당자와 확인합니다.
처음부터 모든 문의를 챗봇에 맡겨도 되나요?
건수가 많고 답이 정해진 유형 몇 가지로 시작하고, 시범 운영 결과를 보며 넓히는 편이 안전합니다. 처음에는 내부 직원 대상으로 시험합니다.
AI가 답한다는 고지는 어떻게 하나요?
채팅 시작 화면의 첫 문장이나 챗봇 이름에 AI 안내임을 밝히는 방식이 일반적입니다. 구체적인 방법은 AI 기본법 시행령과 소관 부처 안내를 확인해 정합니다.
이 자료와 이어지는 교육
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- 정책브리핑, AI 기본법 시행 관련 계도기간 안내(2026-01-21) 원문 확인 2026-10-14
- OWASP LLM01 프롬프트 인젝션 대응(최소 권한, 고위험 행동 사람 승인) 원문 확인 2026-10-14
- 인공지능 및 데이터 기반 행정 활성화에 관한 법률 제30조 — 국가법령정보센터 원문 확인 2026-10-14
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