인류의지혜전화·채팅 응대 스크립트 만들기
첫인사부터 마무리까지 5단계 틀에 맞춰 우리 창구 전용 스크립트를 만드는 양식
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한눈에 보기
응대 스크립트는 첫인사, 용건 확인, 해결·안내, 추가 확인, 마무리의 5단계로 짜면 누가 응대해도 흐름이 같아집니다. AI에 창구 이름, 주요 문의 유형, 꼭 안내할 내용을 알려 주고 5단계 표로 만들어 달라고 하면 초안이 나옵니다. 전화는 말하기 쉬운 문장으로, 채팅은 짧고 한눈에 읽히게 따로 다듬습니다.
자료 구성
- 응대 스크립트 5단계 틀
- 전화 스크립트 만들기PDF
- 채팅 스크립트로 바꾸기PDF
- 막히는 순간을 위한 대체 문장PDF
- 스크립트 완성 점검표PDF
미리 보기
응대 스크립트 5단계 틀
스크립트는 외워서 읽는 대본이 아니라 흐름을 잃지 않게 돕는 지도입니다. 아래 5단계를 기본 틀로 두고, 단계마다 쓸 문장을 한두 개씩 채웁니다.
| 단계 | 목적 | 전화 예시 | 채팅 예시 |
|---|---|---|---|
| 1. 첫인사 | 소속과 이름을 밝혀 신뢰를 줍니다 | 감사합니다. 가나다주식회사 고객센터 김담당입니다. | 안녕하세요, 가나다주식회사 상담원 김담당입니다. 무엇을 도와드릴까요? |
| 2. 용건 확인 | 요청을 요약해 되물어 확인합니다 | 환불 일정이 궁금하시다는 말씀이시지요? | 환불 일정 문의로 이해했습니다. 맞으실까요? |
| 3. 해결·안내 | 답과 다음 할 일을 순서대로 알립니다 | 환불은 접수일로부터 영업일 기준 [N]일 안에 처리됩니다. | 환불은 영업일 기준 [N]일 안에 처리됩니다. 처리되면 문자로 알려 드립니다. |
| 4. 추가 확인 | 놓친 질문이 없는지 묻습니다 | 혹시 더 궁금하신 점 있으실까요? | 더 확인해 드릴 내용이 있으시면 편하게 남겨 주세요. |
| 5. 마무리 | 감사 인사와 다음 연락 방법을 남깁니다 | 문의해 주셔서 감사합니다. 좋은 하루 보내세요. | 오늘 상담은 여기서 마칩니다. 문의해 주셔서 감사합니다. |
요령 단계마다 '꼭 하는 말' 하나와 '상황에 따라 고르는 말' 두세 개를 두면 기계적으로 들리지 않으면서도 빠짐이 없습니다.
나머지 4개 절과 프롬프트·예시·점검표는 PDF에 담았어요.
자주 묻는 질문
스크립트대로만 말하면 딱딱하게 들리지 않나요?
단계마다 고를 수 있는 문장을 두세 개씩 두고, 흐름만 지키면 자기 말로 바꿔도 된다고 정해 두면 자연스럽습니다.
문의 유형이 너무 많으면 어떻게 하나요?
자주 들어오는 5~10개부터 만들고, 나머지는 '확인 후 다시 연락' 대체 문장으로 받습니다. 새 유형이 늘면 한 달에 한 번 추가합니다.
이 자료와 이어지는 교육
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참고 자료
- 개인정보보호위원회, 생성형 AI 서비스 이용자를 위한 개인정보 보호 가이드(2026-05-19) 원문 확인 2026-10-14
2026년 10월 기준(2026-10-16 검증). AI 서비스의 메뉴 이름·요금제·기능은 업데이트로 바뀔 수 있습니다.