인류의지혜고객 의견 분석으로 개선점 찾기
후기·문의·설문 주관식을 가리고, 나누고, 세어서 개선 과제로 바꾸는 4단계
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한눈에 보기
고객 의견 분석은 모으기, 가리기, 분류하기, 개선안 만들기의 4단계로 진행합니다. 이름·연락처를 지운 의견 표를 AI에 올려 분류 기준을 제안받고, 유형별 건수와 대표 의견을 정리한 뒤, 효과와 난이도로 개선 과제의 순서를 정합니다. AI가 센 건수와 인용한 원문은 엑셀과 원자료로 다시 확인합니다.
자료 구성
- 고객 의견 분석 4단계
- 자료 준비와 가리기PDF
- 분류하고 자주 나오는 요구 찾기PDF
- 개선 과제로 바꾸고 보고하기PDF
- 매달 같은 기준으로 반복하기PDF
미리 보기
고객 의견 분석 4단계
후기, 문의 게시판, 상담 메모, 설문 주관식에는 고객이 바라는 점이 그대로 담겨 있습니다. 양이 많아 손으로 읽기 어려웠던 의견도 AI를 쓰면 짧은 시간에 유형별로 묶어 볼 수 있습니다. 핵심은 순서를 지키는 것입니다.
| 단계 | 하는 일 | 결과물 |
|---|---|---|
| 1. 모으기 | 채널별 의견을 한 표에 모읍니다 | 번호·날짜·채널·의견 열이 있는 표 |
| 2. 가리기 | 이름·연락처·주문번호를 지우거나 바꿉니다 | AI에 올릴 수 있는 사본 |
| 3. 분류하기 | 유형 기준을 정하고 의견마다 유형을 붙입니다 | 유형별 건수와 대표 의견 |
| 4. 개선안 | 자주 나오는 요구를 과제로 바꾸고 순서를 정합니다 | 우선순위 표와 한 장 보고 |
너는 고객 경험(CX) 분석가야. 첨부한 표는 개인정보를 지운 고객 의견 [N]건이야. 열: 번호, 날짜, 채널, 의견 1. 의견을 읽고 분류 기준을 6~8개 제안해 줘. 기준마다 정의 한 줄과 해당 예시 번호 2개를 붙여 줘. 2. 칭찬, 불편, 요청, 문의를 구분할 수 있게 '의견 성격' 열도 따로 제안해 줘. 3. 아직 분류는 하지 말고 기준만 표로 보여 줘.
요령 분류 기준을 먼저 받아 내가 고친 다음 분류를 시키면, AI가 마음대로 만든 기준으로 결과가 흩어지는 일을 막을 수 있습니다.
나머지 4개 절과 프롬프트·예시·점검표는 PDF에 담았어요.
자주 묻는 질문
의견이 몇 건쯤 있어야 분석할 만한가요?
수십 건이어도 유형을 나누면 흐름이 보입니다. 건수가 적을 때는 비율보다 대표 의견과 반복되는 표현을 중심으로 보고합니다.
AI가 분류를 매번 조금씩 다르게 하는데 괜찮은가요?
기준과 정의를 확정해 프롬프트에 넣고, 애매한 의견은 '분류 어려움'으로 따로 빼게 하면 흔들림이 줄어듭니다. 매달 같은 기준을 써야 변화도 비교할 수 있습니다.
엑셀 파일을 올릴 수 없는 환경이면 어떻게 하나요?
가린 의견을 100건 안팎씩 나눠 붙여 넣고, 각 묶음의 분류 결과를 엑셀에서 합칩니다. 기준은 모든 묶음에 똑같이 넣습니다.
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참고 자료
- 개인정보보호위원회, 생성형 AI 서비스 이용자를 위한 개인정보 보호 가이드(2026-05-19) 원문 확인 2026-10-14
- OWASP Top 10 for LLM Applications 2025 — LLM09 잘못된 정보(사람의 사실 확인) 원문 확인 2026-10-14
2026년 10월 기준(2026-10-16 검증). AI 서비스의 메뉴 이름·요금제·기능은 업데이트로 바뀔 수 있습니다.